زندگی اجتماعی و جامعه متراکم انسان‌ها ایجاب می‌کند که نیازهای گوناگون هر فرد از طریق مراجعه به دیگر گروه‌های انسانی تامین شود. این نیازها به بخش‌های متعددی از قبیل خوراک، پوشاک، مسکن، خدمات فرهنگی، آموزشی، پزشکی، ارتباطی و دیگر نیازهای انسانی تقسیم می‌شوند. در این تعامل، هر فرد برای تامین نیاز خود در نقش مشتری به سازمان‌ها و موسسات تامین‌کننده آن مراجعه می‌کند. از سوی دیگر، سازمان‌های اجتماعی بسیاری نیز به منظور تامین نیازهای انسانی شکل می‌گیرند که ضمن انجام این وظیفه، در پی کسب سود مناسب برای خود هستند و در این راستا می‌کوشند تا مراجعه انسان‌ها به آن سازمان تکرار شود. به نظر می‌رسد که نزدیک‌ترین مسیر تا نقطه هدف برای سازمان و همچنین مطلوب‌ترین روش برای مشتریان، تامین نیازها و انتظارات مشتریان باشد. مشتریانی که اساس تعاملات خود با هر سازمانی را منافع مادی و معنوی خویش قرار می‌دهند و در این بین بسیاری از مردم برای کسب احترام بهای بیشتری می‌پردازند و در فرآیند تامین نیازهای زندگی، حفظ کرامت خود را در جایگاه بالاتری ارزش‌گذاری می‌کنند.
بانک اطلاعات اصناف و مشاغل ایران، نیازهایی دارد که تامین آن را از طریق مراجعه به سازمان‌ها و موسسات عرضه‌کننده کالا و خدمات دنبال می‌کند و در مسیر تامین این نیازها، انتظاراتی دارد که لازم است از جانب عرضه‌کنندگان کالا و خدمات برآورده شده و در تعامل با مشتری به عنوان یک ضرورت به آنها توجه شود. نیاز مشتریان از احساس کمبود آنها ناشی می‌شود و انتظارات آنها از احساس کرامت انسانی. به همین دلیل هر مشتری علاوه بر نیازهای مادی و فیزیکی، انتظاری درونی در حفظ کرامت انسانی خود دارد که برای او بسیار حایز اهمیت است و درصورت تحقق نشدن، بازخوردی حاکی از نارضایتی از خود بروز می‌دهد. در این شرایط، مشتریان عرصه‌های رقابتی، به رقیبان مراجعه می‌کنند، اما مشتریان شبکه‌های انحصاری، در برابر نادیده گرفتن کرامت انسانی خود لاجرم سکوت کرده و نارضایتی خود را به‌رغم تحمل فشار روانی بروز نمی‌دهند تا مبادا در تامین نیاز آنها مانعی پدید آید. در حالی که سازمان‌های مشتری‌مدار برای کسب موفقیت‌های مورد نظر، نه تنها به تامین نیازهای مشتریان خود فکر می‌کنند، بلکه انتظارات آنها را نیز در اولویت‌های سازمانی قرار داده و به این‌گونه انتظارات، به عنوان یک ضرورت مشتری‌مدارانه نگاه می‌کنند که در زیر به تشریح این نیازها و انتظارات می‌پردازیم.
اگر شما هم جزء کسانی هستید که با جستجو در گوگل و موتورهای جستجوی دیگر زیاد سر و کار دارید، حتما تا به حال به سایت‌هایی برخورده‌اید که بعد از مطالعه‌شان به نتیجه‌ای نرسیدید و صفحه را بسته‌اید؛ یا برایتان پیش آمده که بعد از ورود به یک سایت به قصد خرید، متوجه نشده‌اید باید از کجا شروع کنید، کالای مورد نظرتان را چطور پیدا کنید یا چگونه عضو شوید و از خدمات سایت بهره ببرید. این مشکلات نتیجۀ توجه نکردن به نیاز مشتری یا بازدیدکنندۀ سایت است. تمام تکنیک‌های بازاریابی دیجیتال یک هدف مشترک را دنبال می‌کنند و آن شناسایی نیاز مشتری و تلاش برای برآورده کردن نیاز اوست؛ در واقع بازاریابی بدون مشتری معنایی ندارد.
چگونه نیاز مشتری را بشناسیم؟
ابتدا باید نیازهای مشتری را بشناسید. برای شناخت نیاز مشتری ما به شما چند راه پیشنهاد می‌دهیم:
از مشتریان خود بازخورد مستقیم بگیرید.
یکی از ساده ترین راه‌های کشف نیاز مشتری، پرسیدن از خود اوست. بزرگترین کمپانی‌های دنیا از این راه برای شناسایی نیاز مشتری خود استفاده می‌کنند. برای مثال کمپانی اپل با سابقۀ طولانی در زمینۀ ساخت ابزار الکترونیک را در نظر بگیرید. نظرسنجی‌هایی که این شرکت از مشتریان خود به عمل می‌آورد بسیار کارآمد و مفید هستند. به تصویر زیر توجه کنید و ببینید چطور بازخورد و نظر مستقیم مشتری، بیانگر نیاز اوست.
راه‌های مختلفی برای بازخورد گرفتن از مشتری وجود دارد. برای مثال:
پرسش‌نامه: این روزها دیگر کمتر کسی به دنبال پرسش‌نامه‌های کاغذی است. می‌توانید با استفاده از سایت‌های مختلف پرسش‌نامه‌های آنلاین تهیه کنید و لینک آن را در اختیار مشتریان خود قرار دهید. بهتر است از سوالات چند گزینه‌ای استفاده نکنید چرا که گزینه‌ها ذهن مشتری را محدود کرده و باعث می‌شوند ایده‌های جدید و نیازهای اساسی مشتری مطرح نشوند.
مصاحبه: گاهی اوقات گفت‌وگوی رودررو نتایج بهتری نسبت به پرسش‌نامه به همراه دارد زیرا امکان توضیح و شکافتن نیاز مشتری توسط او بسیار بیشتر است. پاسخ سؤالاتی مثل:« به نظر شما محصولات ما چه چیزی کم دارند؟» یا «هدف شما از انتخاب محصولات ما دقیقا چیست؟» می‌تواند کمک شایانی به فهم نیاز مشتری کند.
گوش دادن به شبکه‌های اجتماعی یا سوشال لیسنینگ: “کسی نقص شما را رودررو به شما نمی‌گوید” این شعار یکی از تهیه‌کنندگان برنامه‌های سوشال لیسنینگ است. اگر کمی اهل گشت‌وگذار در فضای مجازی و رسانه‌های اجتماعی مثل اینستاگرام، توییتر یا لینکدین باشید، حتما با نوشته‌های انتقادی به برندهای مختلف روبه‌رو شده‌اید. شبکه‌های اجتماعی این امکان را برای صاحبان کسب‌وکار فراهم کرده‌اند تا بتوانند نیاز مشتری خود را بشنوند و آن را برطرف کنند. اما تمام روز گشتن در این فضا وقت زیادی می‌گیرد. چارۀ کار استفاده از برنامه‌هایی است که این امکان را برای شما فراهم می‌کنند
