رضایت مشتری چیست

رضایت مشتری یکی از مهمترین فاکتورهایی است که کسب‌وکارهای امروزی برای سنجش میزان موفقیت خود مد نظر قرار می‌دهند. اگر بخواهیم فقط یک نقطه را برای به ثمر رسیدن تمام تلاش‌های یک کسب‌وکار (اعم از مطالعه بازار، تولید محصول، بازاریابی، فروش، تحقیق و توسعه و…) در نظر بگیریم، آن نقطه همان لحظاتی است که مشتری بدون هیچ چشم‌داشتی از محصولات و خدمات شما برای دیگران تعریف می‌کند. این یعنی شرکت شما کار خود را به درستی انجام داده و توانسته است رضایت مشتری خود را جلب کند.
چرا رضایت مشتری؟

شاید کسانی که تجربه زیادی در دنیای تجارت ندارند یا به صورت دقیق نمی‌دانند بانک اطلاعات اصناف و مشاغل چیست با خود فکر کنند که مهمترین مسأله کسب‌وکار آنها این است که یک ایده‌ی جذاب داشته باشند یا اینکه محصول آنها چیز خارق‌العاده‌ای باشد تا بتوانند رشدی سریع را تجربه کنند.
این موضوع نشان می‌دهد که شرکت‌ها به حوزه رضایت مشتری اهمیت ویژه‌ای می‌دهند و ایجاد یک تجربه ارزشمند برای مشتریان و کسب رضایت خریداران، مهمترین هدفی است که آنها برای خود تعریف کرده‌اند.

فکر می‌کنم تا اینجا به اندازه‌ی کافی درباره اهمیت فوق‌العاده جلب رضایت مشتریان صحبت کردیم. حالا وقت آن است که کمی عمیق‌تر و علمی‌تر به این موضوع نگاه کنیم.
معنی رضایت مشتری چیست؟

قبل از اینکه بیشتر وارد جزئیات شویم باید ببینیم که رضایت مشتری چیست و به یک تعریف مشخص برای آن دست پیدا کنیم. یک تعریف مختصر و مفید از رضایت مشتری وجود دارد که بیان می‌کند:

رضایت‌ مشتری شاخصی است که مشخص می‌کند محصول، خدمات و تجربه‌ی کلی از برند شما، انتظارات مشتری را برآورده می‌کند یا خیر.

اینکه چطور می‌توان رضایت سنجی مشتری را انجام داد و میزان رضایت مشتری را اندازه‌گیری کرد، از کسب و کاری به کسب و کار دیگر متفاوت است؛ بعضی از کسب و کارها ممکن است بر اساس میزان بازگشت و تکرار خرید مشتری، رضایت او را بسنجند در حالی که بعضی دیگر ممکن است رضایت سنجی مشتری را بر اساس شاخص‌های عددی که حاصل آنالیز داده‌ها و بازخوردهای مشتریان است اندازه‌گیری کنند.
تعریف هر بیزینس و کسب و کاری از مشتری متفاوت است. گاهی اوقات به جای مشتری Customer از کلماتی مثل خریدار (buyer)، موکل (client) و… استفاده می‌شود. نکته‌ای که اهمیت دارد این است که شما نباید مشتری را با مصرف کننده نهایی (consumer) اشتباه بگیرید، زیرا مشتری زمانی تبدیل به مصرف کننده می‌‌شود که از کالا یا خدمات شما استفاده کند. به علاوه، در این درس با ۴ نوع از انواع مشتری یعنی، فروش کسب‌وکار به مشتری یا Business to Consumer (B2C)، فروش مشتری به مشتری یا Customer to Customer (C2C)، فروش کسب‌وکار به کسب‌وکار یا Business to Business (B2B)‌و فروش مشتری به کسب‌وکار یا Customer to Business (C2B) آشنا می‌شوید و یاد می‌گیرید که برای گام برداشتن در مسیر رشد و توسعه خوشحالی مشتری رمز موفقیت شما خواهد بود.
درس ۳ رضایت مشتری: فواید رضایت مشتری و نقش آن در توسعه کسب‌وکار

طبق داده‌های به دست آمده در حوزه‌ی بازاریابی دهان به دهان، ۹۲ درصد از مشتریان به پیشنهادات دوستان و افراد خانواده‌ خود اعتماد می‌کنند. کمتر از ۵۰ درصد از مشتریان به کسب و کارهایی که کمتر از ۴ ستاره امتیاز داشته باشند توجه می‌کنند و… این آمارها اهمیت و فایده‌ی رضایت کاربران و خریداران را در جهت تبلیغ مثبت برای کسب و کار شما نشان می‌دهد. از طرفی، مشتریان ناراضی هم به همین میزان می‌توانند در تخریب برند شما نقش داشته باشند. از آنجایی که نارضایتی مشتریان اندازه‌گیری نمی‌شود و شما کنترل و مدیریتی روی چیزی که ارزیابی نمی‌کنید ندارید، پس رضایت مشتریان را در اولویت خود قرار دهید. نگران نباشید در درس‌های بعدی تعامل با مشتریان ناراضی را هم به شما آموزش می‌دهیم.
درس ۴ رضایت مشتری: وفاداری به برند در مشتریان راضی

زمانی که مشتری از شما، محصول و خدمات‌تان راضی باشد دلیلی ندارد به فکر جایگزینی برای شما بیفتد. وفاداری به برند شما زمانی اتفاق می‌افتد که نرخ ریزش customer churn rate کمتری داشته باشید. شما می‌توانید با افزایش ۵ درصدی نرخ بازگشت مشتری customer retention rate، سود شرکت خود را از ۲۵ تا ۹۵% افزایش دهید. در نظر داشته باشید صدای برند شما و میزان اعتماد به برندتان در وفاداری مشتریان تاثیر بسیار زیادی دارد.
درس ۵ رضایت مشتری: نحوه هدف‌گذاری برای بهبود رضایت مشتری

یکی از اقدامات اولیه برای بهبود تجربه مشتری، برنامه‌ریزی و هدف گذاری است. با بکارگیری سیستم هدف گذاری اسمارت SMART اهدافی مشخص، قابل اندازه‌گیری، قابل دستیابی، مرتبط و دارای محدوده زمانی تعریف کنید و به برای به اجرا در آوردن آنها ثابت قدم باشید.
درس ۶ رضایت مشتری: باشگاه مشتریان چیست و چه نقشی در رضایت مشتری دارد؟

ایجاد باشگاه مشتریان (Loyalty Club) یکی از راهکارهایی است که می‌توانید برای افزایش رضایت مشتری و ایجاد احساس وفاداری از آن استفاده کنید. در این درس با مفهوم باشگاه مشتریان، اهمیت آن و نکاتی برای راه اندازی و استارت آن آشنا می‌شوید.
درس ۷ رضایت مشتری: شاخص‌های رضایت مشتری

با اینکه رضایتمندی مفهومی کیفی است اما برای سنجش و تبدیل آن به کمیت و اعداد قابل اندازه‌گیری روش‌هایی وجود دارد. طبق گفته پیتر دراکر، آنچه اندازه‌گیری می‌شود، بهبود می‌یابد. معروف‌ترین نظرسنجی‌های استاندارد سنجش رضایت مشتری عبارتند از: شاخص NPS یا امتیاز خالص ترویج کنندگانNet Promoter Score، شاخص CSAT یا رضایت مشتری Customer Satisfaction Score و شاخص CES یا تلاش مشتری Customer Effort Score که در این درس به طور کامل آنها را به شما معرفی می‌کنیم.
درس ۸ رضایت مشتری: استراتژی‌های بهبود رضایت مشتری و بازگشت مشتری

شما می‌توانید با مطالعه‌ این درس و با بکارگیری استراتژی‌هایی مثل بررسی شبکه‌های اجتماعی، بازخورد گرفتن و ارائه‌ راه حل مناسب به مشتریان خود بازگشت مشتریان خود را تضمین کنید.
درس ۹ رضایت مشتری: ابزارها و روش‌های افزایش رضایت مشتری

خب تا به این جای کار شما در حال فکر کردن به رضایت مشتری هستید، اقداماتی را برای آن انجام داده اید و حتی برنامه‌های بیشتری برایش در نظر دارید. استفاده از نظرسنجی‌های رضایت مشتری شکاف و فاصله‌ بین آنچه در ذهن شماست و آنچه در واقعیت اتفاق می‌افتد را پر می‌کند. اگر برای این کار به فکر ایده‌های جدیدتری هستید، در این درس با ۳ مثال جذاب رضایت مشتری کسب و کارهای مختلف آشنا می‌شوید.